Intern vs. Ekstern Help Desk: Hva Er Mest Kostnadseffektivt?

Hva er mest kostnadseffektivt: intern eller ekstern help desk? Svaret avhenger av din bedrifts størrelse, behov og budsjett. Her er en rask oversikt:

• Intern help desk: Gir kontroll, høy datasikkerhet og tilpasset support. Men faste kostnader som lønn, opplæring og utstyr kan være høye.
• Ekstern help desk: Tilbyr fleksibilitet, skalerbarhet og forutsigbare kostnader via abonnement. Mindre kontroll og avhengighet av leverandørens sikkerhetsrutiner.

Hovedpoenget: Mindre bedrifter kan spare tid og penger med eksterne løsninger, mens større selskaper med komplekse IT-behov kan dra nytte av intern support.

Rask sammenligning

Mange norske bedrifter velger en hybridmodell der førstelinjestøtte outsources, mens spesialiserte oppgaver håndteres internt. Dette balanserer kostnader og kvalitet.

Kostnadssammenligning

Norske bedrifter må ta hensyn til både direkte kostnader (som lønn, utstyr og lisenser) og mer skjulte utgifter (som opplæring og vedlikehold) når de skal velge den mest kostnadseffektive help desk-løsningen. Selv om mange fokuserer på de synlige utgiftene, kan de skjulte kostnadene ha like stor påvirkning på budsjettet.

Kostnader ved Intern Help Desk

Når vi ser nærmere på interne IT-løsninger, er det flere kostnadselementer som må vurderes. Disse inkluderer:

• Lønn og personalutgifter: Dette omfatter grunnlønn, arbeidsgiveravgift, feriepenger og pensjonsordninger for IT-supportpersonell.
• Utstyr og lisenser: Kostnader knyttet til arbeidsverktøy, programvare og tilrettelegging av arbeidsmiljøet.
• Opplæring: Investeringer i kurs og sertifiseringer for å holde teamet oppdatert på den nyeste teknologien.

Samlet sett kan disse utgiftene gjøre intern IT-support til en betydelig investering, spesielt når man ser på de totale kostnadene over tid.

Kostnader ved Ekstern Help Desk

Eksterne help desk-løsninger har en annen tilnærming til kostnadsstrukturen, ofte basert på abonnementer. Her er noen typiske nivåer:

• Grunnleggende support: Dette dekker fjernhjelp og telefonstøtte i normal arbeidstid, et godt valg for mindre bedrifter med begrensede behov.
• Utvidet support: Tilbyr tjenester som 24/7 tilgjengelighet og raskere responstider, men til en høyere pris.
• Premium-tjenester: Inkluderer proaktiv overvåking, avansert sikkerhet og dedikert kontaktperson, med muligheter for rabatter ved større brukergrupper.

En stor fordel med eksterne løsninger er at de faste abonnementene ofte dekker alle tjenester, noe som eliminerer ekstrautgifter for ferie, sykefravær og rekruttering.

Kostnadssammenligningstabell

Tabellen viser at intern IT-support ofte innebærer høyere faste kostnader per ansatt, mens eksterne løsninger tilbyr en mer forutsigbar og skalerbar modell. Bedrifter må derfor nøye vurdere om en ekstern help desk gir tilstrekkelige tjenester til en konkurransedyktig pris, eller om de spesifikke behovene deres best dekkes av en intern løsning, til tross for høyere kostnader. Dette gir et godt grunnlag for å veie fordeler og ulemper mellom de to alternativene.

Intern vs. Ekstern Help Desk: Fordeler og Ulemper

Når man har vurdert kostnadene, er det viktig å se nærmere på de praktiske fordelene og utfordringene ved intern og ekstern help desk. Norske bedrifter må ta hensyn til regelverk, datasikkerhet og interne prosesser som spiller inn i denne avgjørelsen. Her ser vi på hva hver løsning kan tilby i praksis.

Fordeler ved Intern Help Desk

Med en intern help desk har bedriften full kontroll over driften. Dette betyr at man selv kan styre prioriteringer, arbeidsflyt og servicenivå uten å være avhengig av eksterne aktører. Supporten kan tilpasses bedriftens spesifikke behov og arbeidskultur.

Datasikkerhet er en annen stor fordel. Når all support håndteres internt, reduseres risikoen for datainnbrudd eller utilsiktet deling av sensitiv informasjon. Dette er spesielt viktig for offentlige etater og virksomheter innen helse og finans, hvor datasikkerhet er avgjørende.

For bedrifter som må forholde seg til strenge krav som GDPR, forenkler en intern løsning regelverksetterlevelse. Norske virksomheter kan sikre at all data behandles og lagres innenfor landets grenser, noe som gjør det enklere å oppfylle juridiske krav.

I tillegg utvikler interne team en dyp forståelse av organisasjonen over tid. Ansatte som kjenner systemene og kulturen i bedriften, kan ofte løse problemer raskere enn eksterne aktører som må bruke tid på å sette seg inn i situasjonen.

Selv om intern support gir mange fordeler, har eksterne leverandører også sine styrker. La oss se nærmere på hva de kan tilby.

Fordeler ved Ekstern Help Desk

Eksterne leverandører tilbyr bred teknisk ekspertise, noe som ofte er vanskelig å oppnå internt. De har erfaring fra ulike bransjer og prosjekter, noe som gjør dem bedre rustet til å håndtere komplekse tekniske utfordringer.

Skalerbarhet er en annen stor fordel. For eksempel kan en norsk oppstartsbedrift enkelt øke eller redusere supportnivået etter behov, som under en produktlansering, uten å måtte ansette flere faste medarbeidere.

Med eksterne løsninger får bedrifter også forutsigbare kostnader. Gjennom faste månedlige avtaler slipper man uforutsette utgifter til rekruttering, opplæring eller sykefravær. Dette gjør det enklere å budsjettere.

I tillegg reduseres administrativt arbeid betydelig. Eksterne leverandører tar seg av rekruttering, opplæring og oppfølging, noe som frigjør interne ressurser til andre oppgaver.

Sammendrag av Fordeler og Ulemper

Tabellen nedenfor oppsummerer hvordan intern og ekstern help desk skiller seg fra hverandre:

Ifølge en nordisk IT-undersøkelse fra 2024 bruker 60 % av norske små og mellomstore bedrifter en kombinasjon av interne og eksterne help desk-tjenester for å balansere kostnader og kompetanse. Dette understreker at mange bedrifter ikke ser dette som et enten-eller-valg, men heller velger en hybridløsning.

En populær strategi blant norske virksomheter er å outsource førstelinjestøtte til eksterne leverandører, mens andrelinje og spesialisert support holdes internt. Dette gir en kombinasjon av kostnadseffektivitet og bedre kontroll over kritiske oppgaver.

Avgjørende faktorer for norske bedrifter

Når du vurderer kostnadene ved intern eller ekstern help desk, er det viktig å ta hensyn til flere sentrale faktorer. Her er noen av de mest relevante for norske bedrifter, basert på de tidligere sammenlignede kostnadselementene.

Hva bør bedrifter vurdere?

• Bedriftsstørrelse: Små bedrifter har ofte begrensede ressurser til å bygge opp intern IT-kompetanse. Større selskaper, derimot, kan ha nok volum og ressurser til å støtte et eget IT-team. For mellomstore bedrifter kan en hybridmodell – en kombinasjon av intern og ekstern support – være en god løsning.
• Bransjeregulering: I sektorer som helse, finans og offentlig sektor, hvor streng databehandling og sikkerhet er påkrevd, kan intern support være et bedre valg for å oppfylle kravene.
• IT-kompleksitet: Standardiserte IT-løsninger egner seg godt for ekstern support. Men hvis systemene er spesialtilpassede, er det ofte nødvendig med intern ekspertise.
• Vekstplaner: Bedrifter med ambisjoner om rask vekst kan dra nytte av fleksibiliteten og skalerbarheten som eksterne leverandører tilbyr. For selskaper med mer stabil vekst kan det være mer lønnsomt å bygge opp interne team som vokser i takt med organisasjonen.
• Geografisk tilstedeværelse: For selskaper med kontorer eller ansatte spredt over flere steder, kan det være krevende å organisere intern support. Her kan eksterne leverandører med bred dekning være et bedre alternativ.

Disse faktorene gir et godt utgangspunkt for å forstå hvordan valgene påvirker de totale supportkostnadene.

Måling av kostnadseffektivitet

For å vurdere hvilken løsning som gir mest verdi for pengene, kan følgende indikatorer være nyttige:

• Kostnad per supporthenvendelse: Beregn de totale kostnadene (inkludert lønn, utstyr og lisenser) og del dem på antall løste saker. Dette gir deg en klar indikasjon på hvor effektivt supportteamet jobber.
• Løsningstid og problemkompleksitet: Sammenlign hvor raskt enkle problemer løses med hvor godt mer komplekse utfordringer håndteres.
• Brukertilfredshet: Gjennomfør regelmessige undersøkelser blant ansatte for å få innsikt i hvordan supporten oppleves og hvor den kan forbedres.
• Kostnader for etterlevelse: Sørg for å inkludere kostnader knyttet til GDPR-overholdelse, som dokumentasjon og revisjoner, i den samlede vurderingen.
• Nedetidskostnader: Beregn hvor mye økonomisk tap som skyldes systemnedetid. Dette kan gi en pekepinn på hvor viktig det er å investere i rask og effektiv support.
• Total Cost of Ownership (TCO): Se på de totale kostnadene over en lengre periode, for eksempel tre år. Dette inkluderer både direkte og indirekte kostnader og gir et mer helhetlig bilde av økonomien i løsningen.

Disse indikatorene gir et solid grunnlag for å analysere og sammenligne eksterne help desk-leverandører, noe vi vil gå dypere inn på i neste del.

sbb-itb-84d7fbf

Å finne eksterne help desk-leverandører med katalogtjenester

Når du har bestemt deg for å bruke ekstern help desk, er neste steg å finne en leverandør som passer dine behov. Dette kan være en omfattende prosess som krever både teknisk innsikt og en grundig vurdering av kostnader.

Gjør leverandørvalget enklere

Tidligere kunne det å finne den rette leverandøren føles som å lete etter en nål i en høystakk. Du måtte bla gjennom søkemotorer, bransjekataloger og kanskje også be om anbefalinger fra andre. Nå finnes det tjenester som Supportia, som samler all relevant informasjon på ett sted, og gjør prosessen mye enklere.

For bedrifter som trenger spesialisert hjelp innen PC, Mac, mobil eller fjernsupport, er slike katalogtjenester gull verdt. De lar deg raskt sammenligne leverandører basert på deres kompetanse og tjenester. Dette er spesielt nyttig i Norge, hvor det er viktig å finne leverandører som både forstår lokale forretningsbehov og kan tilby support på norsk.

Ved å få tilgang til en oversikt over flere leverandører, blir det lettere å vurdere hvem som passer best for din bedrifts spesifikke behov. Denne tilnærmingen gir en mer strukturert og effektiv måte å evaluere leverandører på, slik som de som er tilgjengelige gjennom Supportia.

Fordelene med Supportia

Supportia gjør det enkelt å finne riktig hjelp ved å samle leverandører med ekspertise innen alt fra PC-support og Mac-reparasjoner til mobilservice og fjernstøtte. Noen av leverandørene som finnes på plattformen inkluderer SeniorSupport, DigiFix, Sagenedataverksted og SnapFix.

I stedet for å bruke flere dager eller uker på å lete etter alternativer, kan bedrifter raskt få en oversikt over aktuelle leverandører. Dette er spesielt nyttig for små og mellomstore bedrifter som kanskje ikke har egne innkjøpsavdelinger til å håndtere slike prosesser.

Plattformen gir også mulighet til å sammenligne tjenester direkte. Hvis bedriften din for eksempel trenger både Mac-reparasjoner og mobilservice, kan du enkelt finne leverandører som tilbyr begge deler, eller kombinere ulike spesialister for å dekke behovene dine på en kostnadseffektiv måte.

En annen fordel er kvalitetssikringen. Leverandørene som listes i katalogtjenester som Supportia, gjennomgår vanligvis en vurderingsprosess. Dette gir en ekstra trygghet sammenlignet med å finne leverandører gjennom tilfeldige internett-søk.

For bedrifter som har behov for fleksible løsninger, som hjemmebesøk eller fjernstøtte, er plattformen også en ressurs. Den hjelper deg med å finne leverandører som kan tilpasse seg moderne arbeidsformer, inkludert hjemmekontor og hybride arbeidsmodeller.

Til slutt gir tilgangen til flere leverandører på én plattform muligheten til å skreddersy en løsning som passer din bedrift. Du kan enkelt kombinere tjenester fra ulike leverandører basert på hva som gir best verdi og effekt for dine behov. Dette gjør det enklere å implementere en hybridmodell som balanserer kvalitet og kostnader.

Konklusjon: Å velge den mest kostnadseffektive help desk-løsningen

Etter å ha vurdert kostnader, fordeler og utfordringer ved både interne og eksterne help desk-løsninger, er det klart at valget handler om å finne den beste balansen mellom verdi og faktiske behov.

Interne løsninger kan være dyre å sette opp, med høye lønnsutgifter og investeringer i utstyr og opplæring. Til gjengjeld gir de full kontroll og høy sikkerhet, noe som ofte er avgjørende for større selskaper med komplekse IT-systemer. For disse bedriftene kan kontroll veie tyngre enn fleksibilitet.

På den andre siden tilbyr eksterne leverandører en mer fleksibel prismodell med lavere faste kostnader. De gir også tilgang til spesialisert kompetanse uten at man trenger å bruke tid og ressurser på rekruttering. Dette gjør dem spesielt attraktive for små og mellomstore bedrifter.

Når du skal velge en løsning, bør du ta hensyn til bedriftsstørrelse, IT-kompleksitet, sikkerhetskrav og intern kompetanse. En hybridløsning, der daglige oppgaver håndteres internt mens spesialiserte utfordringer overlates til eksterne eksperter, kan ofte være en smart tilnærming.

For å finne riktig ekstern leverandør kan katalogtjenester som Supportia være til stor hjelp. De gir rask oversikt over kvalifiserte tilbydere som passer dine spesifikke behov.

Husk å jevnlig evaluere responstid, brukertilfredshet og kostnader. En løsning som fungerer godt i dag, må kanskje justeres etter hvert som bedriftens behov utvikler seg.

FAQs

Hvordan kan en bedrift avgjøre om en hybrid help desk-løsning passer for deres behov?

For å finne ut om en hybrid help desk-løsning passer for din bedrift, er det avgjørende å starte med en grundig vurdering av organisasjonens behov og mål. Det handler om å finne en balanse mellom fleksibilitet, kostnadseffektivitet og servicekvalitet.

Her er noen viktige punkter å tenke på:

• Interne ressurser og kompetanse: Har dere nok kunnskap og kapasitet internt til å håndtere deler av supporten?
• Kostnader ved eksterne tjenester: Hvordan står utgiftene til eksterne løsninger seg mot det å bruke egne ansatte?
• Behov for skalerbarhet: Kan modellen tilpasse seg svingninger i arbeidsmengden?

En god måte å teste løsningen på, er å gjennomføre en prøveperiode eller et pilotprosjekt. Samle tilbakemeldinger fra både ansatte og brukere underveis. Dette gir verdifulle data om hvordan hybridmodellen fungerer i praksis og om den støtter bedriftens mål og arbeidsrutiner på en effektiv måte.

Hvilke sikkerhetshensyn bør tas når man outsourcer help desk-tjenester?

Når du setter bort help desk-tjenester, er det avgjørende å forsikre deg om at leverandøren har sterke sikkerhetsprotokoller på plass for å beskytte sensitiv informasjon. Dette innebærer å ha tiltak som kan håndtere mulige trusler og svakheter.

Se nærmere på hvordan data blir behandlet, lagret og overført, og sørg for at det finnes tydelige avtaler om datasikkerhet og personvern. Slike avtaler kan minimere risikoen for databrudd og cyberangrep. Det er også smart å undersøke leverandørens erfaring med sikkerhet og hvor godt de kan håndtere sikkerhetshendelser dersom de skulle oppstå. Dette gir en ekstra trygghet i samarbeidet.

Hvordan kan små bedrifter dra nytte av ekstern help desk uten å miste kontroll over IT-støtten?

Små bedrifter kan få mest mulig ut av en ekstern help desk ved å lage tydelige tjenestenivåavtaler (SLA). Disse avtalene bør spesifisere forventninger til responstid, tilgjengelighet og tjenestekvalitet, slik at støtten samsvarer med bedriftens behov.

For å opprettholde kontroll over IT-støtten, er det lurt å gjennomgå regelmessige rapporter og evalueringer. Dette gir et klart bilde av tjenestens ytelse og gjør det enklere å justere støtten etter endrede behov. Ved å kombinere ekstern ekspertise med åpen kommunikasjon og jevnlig oppfølging, kan små bedrifter både redusere kostnader og sikre høy kvalitet – uten å miste oversikten over IT-aktivitetene sine.

Related posts

• IT-support for bedrifter: En grunnleggende guide
• "Fordelene med fjernhjelp: Når og hvorfor det lønner seg"
• "Hvordan finne pålitelig hjemmehjelp for dine tekniske behov"