9 Beste Praksiser for Innsamling av Tilbakemeldinger

Vil du forbedre kundeservice og teknisk støtte? Her er 9 effektive måter å samle inn verdifulle tilbakemeldinger:

Lag korte, enkle skjemaer
Spør på rett tidspunkt
Bruk ulike innsamlingsmetoder
Hold jevnlig kontakt med kunder
Tilpass metoder til kundegrupper
Ha et system for gjennomgang
Tilby anonym tilbakemelding
Gjør endringer basert på innspill
Oppdater metodene regelmessig

Metode	Fordel	Ulempe
E-post	Når mange raskt	Lav svarprosent
Telefon	Dypere innsikt	Tidkrevende
Nettside	Alltid tilgjengelig	Begrenset respons
Sosiale medier	Fanger ærlige meninger	Kan være negativt

Nøkkelen er å gjøre det enkelt for kunder å gi tilbakemelding, handle raskt på innspill, og stadig forbedre metodene dine. Ved å systematisk samle og bruke kundeinnsikt kan du skape bedre opplevelser og øke lojaliteten over tid.

Lag korte og tydelige tilbakemeldingsskjemaer

Vil du få verdifulle tilbakemeldinger fra kundene dine? Start med å lage enkle skjemaer. Glem lange, kompliserte spørreskjemaer - de skremmer bare folk bort.

Her er noen tips for effektive tilbakemeldingsskjemaer:

Hold det kort. Maks 5-10 minutter å fylle ut.
Begrens antall spørsmål. Sikte mot 7-10 spørsmål.
Bruk enkelt språk. Dropp faguttrykk.
Varier spørsmålstypene. Det holder folk engasjerte.

Visste du at 31% av forbrukere er villige til å bruke 10-14 minutter på en undersøkelse? Men ikke press lykken - kortere er bedre.

Her er noen spørsmålstyper du kan bruke:

Type	Eksempel	Hvorfor det funker
Ja/Nei	"Likte du produktet?"	Superrask å svare på
Skala (1-5)	"Hvor nyttig var det?"	Gir mer nyanserte svar
Åpent spørsmål	"Hvordan kan vi bli bedre?"	Lar folk utdype

Amy Maret fra HubSpot sier det best:

"Jo kortere undersøkelsen er, desto bedre. Vi prøver alltid å være selektive med spørsmålene vi stiller."

Husk: Gjør det enkelt for kundene å dele sine meninger. Da får du nyttig info for å forbedre tjenestene dine.

Be om tilbakemeldinger på rett tidspunkt

Timing er nøkkelen når du skal samle inn kundenes tilbakemeldinger. Velg riktig øyeblikk, og du kan få både flere og bedre svar.

Her er noen tips:

Spør innen 24 timer etter et kjøp eller en kundeservicesamtale. Da husker kunden opplevelsen godt.

Unngå helger, særlig for bedriftskunder.

Tenk på hvem kundene dine er og når de har tid til å svare.

Noen tidspunkter fungerer bedre enn andre:

Dag	Tid	Type undersøkelse
Tirsdag	10:00	Korte undersøkelser
Onsdag	14:00	Lange undersøkelser
Torsdag	11:00	Generelle tilbakemeldinger

Men husk: Dette kan variere for dine kunder. Zendesk fant ut at flest svarer mellom kl. 01:00 og 07:00, med topp rundt kl. 04:00.

"Spør ikke kunden hvordan du gjorde det før du er ferdig med jobben. De vil aldri være fornøyde hvis problemet deres ikke er løst ennå." - Jeremy, kundeserviceekspert

Vent altså til du har fullført tjenesten før du ber om tilbakemelding.

Ulike typer tilbakemeldinger krever ulik timing:

1. Rett etter en handling: Bra for enkle transaksjoner.

2. Årlige undersøkelser: Passer for å måle generell kundetilfredshet.

3. Jevnlige sjekker: Holder kvaliteten oppe over tid.

Smart timing av tilbakemeldingsforespørsler gir deg mer og bedre info. Det hjelper deg å forbedre kundeservicen din.

Bruk ulike metoder for å samle tilbakemeldinger

Å få et helhetlig bilde av kundenes erfaringer krever at du bruker flere metoder for å samle inn tilbakemeldinger. Her er noen strategier som funker:

Undersøkelser: Korte spørreundersøkelser gir innsikt i spesifikke problemstillinger. Slack sender for eksempel ut Net Promoter Score (NPS) undersøkelser for å måle kundelojalitet og finne ut hva de kan gjøre bedre.

Tilbakemeldingsbokser: Enkle skjemaer på nettsiden lar kunder gi spontane innspill. Kissmetrics brukte en boks med spørsmålet "Hvordan kan vi forbedre oss?" for å få ideer fra brukerne.

Direkte kontakt: Snakk med kundene dine gjennom intervjuer eller fokusgrupper. Help Scout bruker Zoom for kundeintervjuer, så de kan se både hva folk sier og hvordan de reagerer.

Brukertesting: Se hvordan folk faktisk bruker produktet ditt. Help Scout testet Beacon-produktet sitt før lansering for å fikse problemer.

Sosiale medier: Fang opp hva folk sier om deg online. Elon Musk snakker direkte med Tesla-kunder på Twitter for å få ærlige tilbakemeldinger.

Her er en oversikt over metodene:

Metode	Hva du får	Eksempel
Undersøkelser	Tall du kan analysere	Slacks NPS-undersøkelser
Tilbakemeldingsbokser	Spontane ideer	Kissmetrics' åpne spørsmål
Direkte kontakt	Dype innsikter	Help Scouts Zoom-intervjuer
Brukertesting	Ser faktiske problemer	Help Scouts testing av Beacon
Sosiale medier	Ufiltrerte meninger	Elon Musk på Twitter

Ved å bruke flere av disse metodene får du et bedre bilde av hva kundene dine tenker og opplever. Tilpass tilnærmingen din basert på hva du vil vite og hvor kundene dine liker å gi tilbakemeldinger.

"Tilbakemeldinger viser veien fremover for alle deler av et selskap." - Ukjent forfatter

Bruk en miks av disse metodene for å få variert feedback. Det hjelper deg å forbedre kundeopplevelsen og få bedriften din til å vokse.

Hold kontakt med kundene

Å snakke med kundene ofte er gull verdt. Det gir deg innsikt du ikke får noe annet sted. Men hvordan gjør du det uten å bli masete?

Her er noen smarte triks:

Sett det på autopilot

Lag et system som sender ut spørsmål på de rette tidspunktene:

Når	Hva	Hvorfor
Rett etter registrering	"Hva fikk deg til å prøve oss?"	Skjønne hva kunden er ute etter
Mens de bruker produktet	"Savner du noe?"	Fange opp ideer til forbedringer
Hvis de slutter	"Hvorfor dro du?"	Finne ut hva som ikke funket

Bland kanalene

Ikke bare send e-post. Prøv sosiale medier og ring noen kunder. Du får ulike svar på ulike steder.

Vær kjapp på labben

Svar innen en dag når noen gir tilbakemelding. Det viser at du bryr deg.

"Mange kunder holder kjeft fordi de tror ingen hører på dem uansett." - Help Scout

Fortell hva som skjer

Si ifra til kundene hva du gjør med innspillene deres. Da er sjansen større for at de gidder å si noe neste gang.

Hold orden i sysakene

Help Scout bruker Trello for å holde styr på alt kundene sier. De sorterer ideene i "Kule greier", "Snart klare" og "På vei". Sånn går ingenting i glemmeboka.

Følg med på tallene

Hold et øye med:

Hvor mange som svarer på undersøkelsene
Hvor lang tid det tar å fikse ting
Om kundene blir gladere over tid

Når du snakker ofte med kundene, viser du at de betyr noe. Det bygger tillit som varer.

Tilpass tilbakemeldingsmetoder til kundenes behov

Å samle inn nyttige tilbakemeldinger handler om mer enn bare å stille spørsmål. Du må velge riktig metode for hver kundegruppe. Her er hvordan du kan gjøre det smart:

Bruk ulike kanaler

Kundene dine liker å gi tilbakemeldinger på forskjellige måter. Noen foretrekker e-post, andre liker apper eller sosiale medier. Gi dem valg, og du får flere svar.

E-post passer for lengre undersøkelser. HubSpot bruker det for NPS-undersøkelser. Apper er bra for tilbakemeldinger i sanntid. Slack spør rett etter en chat. SMS har høy åpningsrate. Airbnb sender korte spørsmål etter opphold. Nettsider er lett tilgjengelige. Kissmetrics har en "Hvordan kan vi bli bedre?"-boks.

Tilpass til kundetypen

Ulike kunder trenger ulike spørsmål:

Nye kunder: Spør om førsteinntrykk
Langtidskunder: Fokuser på lojalitet
Tidligere kunder: Finn ut hvorfor de sluttet

Timing er viktig

Når du spør påvirker svarene:

Etter kjøp: "Hvordan var opplevelsen?"
Under bruk: "Savner du noen funksjoner?"
Etter kundeservice: "Ble problemet løst?"

"Del resultatene med kundene. Det viser at du lytter og tar dem på alvor." - Sayed Balkhi, OptinMonster

Hold det kort

Bare 9% fullfører lange undersøkelser. Hold det under 10 minutter. Bruk en miks av ja/nei-spørsmål, skalaer (1-5), og åpne spørsmål for dypere innsikt.

Vis at du bryr deg

Fortell kundene hva du gjør med tilbakemeldingene. Det øker sjansen for at de svarer igjen. Slack deler oppdateringer om nye funksjoner basert på kundeinnspill.

Ved å tilpasse metodene til kundenes behov, får du ikke bare flere svar - du får mer verdifulle tilbakemeldinger som kan forbedre tjenestene dine.

Bruk et tydelig system for å gjennomgå tilbakemeldinger

Et strukturert system for kundetilbakemeldinger er nøkkelen til å forbedre tjenestene dine. Her er hvordan du får mest ut av tilbakemeldingene:

Implementer et sentralisert tilbakemeldingssystem

Et dedikert verktøy for tilbakemeldingshåndtering kan gjøre jobben mye enklere. Mange selskaper bruker plattformer som FeedBear for å samle alt på ett sted. Dette lar deg:

Samle tilbakemeldinger fra flere kanaler
Unngå dobbeltarbeid
La kunder stemme på funksjoner de ønsker

"Et godt tilbakemeldingssystem er som en konstant kilde til innsikt, i motsetning til sporadiske kundeintervjuer", sier Akshay Kothari, CPO i Notion.

Kategoriser og prioriter

Ikke la tilbakemeldingene hope seg opp. Bruk disse triksene:

Tag tilbakemeldinger med relevante emner for enkel sortering. Del opp etter kundegrupper for å fokusere på de viktigste kundene. La kunder stemme på ideer for å se hva som er mest populært.

Her er et eksempel på hvordan du kan prioritere:

Prioritet	Beskrivelse	Eksempel
Høy	Ofte etterspurt, stor effekt	Ny integrasjon med populær tjeneste
Medium	Moderat interesse, middels effekt	Forbedring av eksisterende funksjon
Lav	Få forespørsler, liten effekt	Kosmetisk endring

Involver hele teamet

Tilbakemeldinger bør ikke være en hemmelighet. Del innsikten bredt:

Hold jevnlige møter med kundeservice og salg. Send automatiske varsler til relevante team. Bruk verktøy som Slack for å dele viktige tilbakemeldinger med en gang.

Lukk tilbakemeldingssløyfen

Det holder ikke bare å samle inn tilbakemeldinger - du må vise at du lytter:

Fortell kunder når deres innspill fører til endringer. Bruk automatiserte verktøy for å varsle kunder om oppdateringer. Del historier om hvordan tilbakemeldinger har formet produktet.

"Å lukke tilbakemeldingssløyfen gjør kunder mer lojale. 83% sier de er mer lojale til merker som løser klagene deres", viser en studie fra Bain & Company.

Med et tydelig system for tilbakemeldinger kan du effektivt omdanne kundeinnsikt til forbedringer. Dette gir ikke bare bedre produkter, men bygger også sterkere kunderelasjoner.

La kunder gi tilbakemeldinger anonymt

Anonyme tilbakemeldinger er gull verdt for bedrifter som vil ha ærlige innspill fra kundene. Her er hvorfor det er så viktig, og hvordan du kan få det til:

Hvorfor anonym tilbakemelding er smart

Når kunder kan gi tilbakemelding anonymt, skjer det noe interessant:

De tør å være mer ærlige
Du oppdager problemer du ikke visste om
Frykten for å si noe "feil" forsvinner

En Harvard-studie viste at folk ga høyere vurderinger når de kunne være anonyme. Det sier litt om hvor viktig dette er.

Slik får du anonyme tilbakemeldinger

Her er noen tips for å samle inn anonym tilbakemelding:

1. Velg riktig verktøy

Det finnes mange gode alternativer:

Verktøy	Hva er bra?	Hva koster det?
Google Forms	Gratis og enkelt	Ingenting
SurveyMonkey	Avansert og analysevennlig	Fra 25 dollar i måneden
Typeform	Ser bra ut, interaktivt	Fra 25 dollar i måneden

2. Gjør det VIRKELIG anonymt

Ikke samle e-poster eller personlig info
Si tydelig fra at det er anonymt

3. Lag enkle spørsmål

Hold det kort (maks 5 minutter)
Bruk både ja/nei og åpne spørsmål

Alana Cheeks-Lomax, som har startet Untold, sier det slik:

"Når folk slipper å sette navnet sitt på noe, får du ofte vite mer om hva de egentlig mener."

Slik får du mest ut av anonyme tilbakemeldinger

Noen tips til slutt:

Forklar hvorfor du ber om tilbakemelding
Gjør det enkelt å svare
Fortell hva du gjør med tilbakemeldingene
Bruk verktøy som holder dataene trygge og anonyme

Følg disse tipsene, og du vil få ærlige tilbakemeldinger som kan gjøre bedriften din bedre.

8. Gjør endringer basert på kundeinnspill

Å samle inn tilbakemeldinger er bare halve jobben. Det som virkelig teller, er å omsette disse innspillene til konkrete forbedringer. Så hvordan gjør du det effektivt?

Først må du prioritere. Kategoriser tilbakemeldingene etter hvor kritiske de er. Høy prioritet? Fikse den ødelagte betalingslenken. Medium? Legge til en ny integrasjon. Lav? Kanskje noen kosmetiske justeringer.

Når du har sortert tilbakemeldingene, er det på tide å handle. Og for de kritiske problemene, må du handle RASKT.

Ta KingsPoint som eksempel. De oppdaget et alvorlig JavaScript-problem i Safari som hindret kunder i å fullføre bestillinger. Ved å fikse dette kjapt, anslo de at de sparte 60 000 dollar.

"Uten Qualaroo ville vi fortsatt vært uvitende om problemet", sa Steven Macdonald fra KingsPoint.

Men det holder ikke bare å fikse ting. Du må fortelle kundene om det også. Det bygger tillit og viser at du faktisk bryr deg om hva de sier.

For større endringer? Gå dypere. Analyser mønstre i tilbakemeldingene. Få hele teamet involvert. Test endringene i liten skala først. Og når du lanserer, følg nøye med på resultatene.

Udemy gjorde dette bra. De brukte kontekstuelle undersøkelser for å forstå brukerne bedre. Resultatet? De la til automatisk teksting i kursvideoer. Plutselig ble innholdet mye mer tilgjengelig for ikke-engelsktalende brukere.

Til slutt, lukk sløyfen. Fortell kundene hva du har gjort. Send en e-post, post på sosiale medier, eller legg det inn i produktoppdateringen. Takk dem for innspillene og forklar hvordan det har forbedret produktet.

Ved å systematisk implementere endringer basert på kundeinnspill, forbedrer du ikke bare produktene dine. Du bygger også lojalitet. Og det lønner seg: 84% av selskapene som jobber aktivt med å forbedre brukeropplevelsen, ser økt omsetning.

Så, hva venter du på? Start med å lytte, og avslutt med å handle.

9. Sjekk og oppdater tilbakemeldingsmetodene dine

Å holde tritt med kundenes behov krever at du jevnlig ser over hvordan du samler inn tilbakemeldinger. Her er noen smarte triks:

Bruk flere kanaler

Ikke sett all din lit til én metode. Bland ulike tilnærminger for å få et fullstendig bilde:

E-post: Perfekt for å nå mange kunder raskt.
Telefon: Gir deg mulighet for en god prat.
Nettside: La kundene gi tilbakemelding når det passer dem.
Sosiale medier: Fang opp hva folk VIRKELIG mener.

Keith Shields fra Designli deler deres taktikk:

"Vi sender ut en kort undersøkelse hver 14. dag. Så ringer vi noen kunder tilfeldig for å høre om vi kan gjøre noe bedre."

Tilpass til kundens reise

Spør om tilbakemeldinger på ulike tidspunkt:

Rett etter kjøp
Mens de bruker produktet
Etter at de har snakket med kundeservice
Når de fornyer eller sier opp

Slik får du innsikt i hele kundeopplevelsen.

Gjør det enkelt med automatisering

Bruk verktøy som gjør jobben lettere. Help Scout bruker Trello for å holde styr på kundeinnspill. De har tavler for "Produktideer", "Neste på listen" og "Veikart".

Vær ærlig og åpen

Fortell kundene hvorfor du vil ha tilbakemeldinger og hva du skal bruke dem til. Da er sjansen større for at de gidder å svare.

Vær rask på labben

Vis at du bryr deg ved å fikse problemer FORT. KingsPoint oppdaget en feil som hindret folk i å bestille i Safari. De fikset det lynraskt og sparte 60 000 dollar.

Se over metodene dine

Sett av tid minst én gang i året til å sjekke:

Hvor mange som svarer på undersøkelsene dine
Om tilbakemeldingene gir deg nyttig info
Om du når ut til alle typer kunder

Ved å stadig forbedre måten du samler inn tilbakemeldinger på, sikrer du at du alltid vet hva kundene dine EGENTLIG tenker og føler.

Konklusjon

Kundetilbakemeldinger er gull verdt for å forbedre teknisk støtte og kundeservice. La oss se på de viktigste punktene:

Tilbakemeldinger driver forbedring

Tall viser hvor viktig det er å lytte til kundene:

63% av forbrukere mener bedrifter må bli bedre til å lytte
62% sier bedrifter må bry seg mer om kundene
60% ville kjøpt mer hvis de ble behandlet bedre

Disse tallene snakker for seg selv. Å ta tilbakemeldinger på alvor er ikke bare lurt - det er nødvendig.

Slik samler du inn tilbakemeldinger effektivt

For å få mest mulig ut av tilbakemeldingene, bør du:

1. Bruke flere kanaler

E-post, telefon, nettside, sosiale medier - jo flere, jo bedre.

2. Tilpasse metoden

Tenk på hvor kunden er i sin reise med ditt selskap.

3. Gjøre det enkelt

Jo enklere det er å gi tilbakemelding, jo flere vil gjøre det.

4. Handle raskt

Ikke la tilbakemeldinger samle støv - bruk dem med en gang.

Keith Shields fra Designli deler deres taktikk:

"Vi sender ut en kort undersøkelse hver 14. dag. Så ringer vi noen kunder tilfeldig for å høre om vi kan gjøre noe bedre."

Fra ord til handling

Å samle inn tilbakemeldinger er bare halve jobben. Her er hvordan du bruker dem:

Prioriter de viktigste tilbakemeldingene først
Få hele teamet med på forbedringsarbeidet
Test endringer i det små før du går stort
Fortell kundene hva du har gjort basert på deres innspill

Ved å faktisk bruke tilbakemeldingene, viser du kundene at du hører på dem. Det bygger lojalitet.

Aldri stå stille

Jobben med tilbakemeldinger tar aldri slutt. Sjekk metodene dine minst én gang i året:

Hva	Hvorfor
Svarprosent	Viser om folk gidder å svare
Kvalitet på svar	Sikrer at du får nyttig info
Representativitet	Sjekker om du når alle kundegrupper

Ved å stadig forbedre hvordan du jobber med tilbakemeldinger, holder du fingeren på pulsen. Du vet hva kundene FAKTISK tenker og føler. Og det er nøkkelen til førsteklasses støtte og service over tid.